“我只是想嘗試一下，看看我要付出多大的努力，才能讓平臺和酒店得到應有的懲罰?！?/p>

近日，南都記者接到市民舉報，消費者王先生在某在線旅游平臺預訂酒店，但到店后卻沒有可預訂的房型。 王先生認為，該平臺存在明顯的虛假宣傳和欺騙行為。 誘導消費者下訂單的行為。

據(jù)王先生回憶，2月6日，他在網(wǎng)站上預訂了位于佛山容桂鳳凰灣御酒店的兩間景御雙人間，并計劃于2月11日入住。然而，當我到達酒店時， 2月11日晚上11點左右，酒店前臺告知，酒店相關(guān)房型已售完，無法辦理入住。

面對這種情況，酒店和平臺如何應對？

據(jù)王先生介紹，酒店提供了一間雙床房進行更換。 王先生一開始并不高興。 酒店得知王先生打算投訴酒店后，服務人員的態(tài)度變得非常不友善。 “他們只是說不允許辦理登機手續(xù)?！?/p>

王先生預訂的酒店 圖片來源網(wǎng)絡

王先生表示，后來他給平臺客服打電話，平臺與酒店協(xié)商后酒店同意入住。 但由于與酒店發(fā)生了不愉快的爭吵以及對人身安全的擔憂，王先生一行人決定換到另一家酒店，最終平臺為他安排了兩三公里外檔次較低的酒店。

“環(huán)境很差，衛(wèi)生包括隔音都不是很好，但因為時間太晚，我們只好入住?！?/p>

南都記者當晚聯(lián)系酒店了解情況。 酒店表示，遇到此類問題會盡力安撫顧客。 一般情況下，預訂平臺會協(xié)商處理。 但由于人多，服務可能會不夠。 目前，酒店已承擔部分費用作為補償。

“服務行業(yè)經(jīng)常會遇到各種投訴，遇到差評我們心里很難過，但我們會盡力優(yōu)化服務，讓客人滿意?！?酒店負責人說道。

遇到這樣的情況，王先生表示，自己第二天的心情和行程都受到很大影響，于是通過各種渠道向酒店和平臺投訴，并要求三倍賠償。 談判中。 南都記者還了解到，王先生于2月24日向上海市人民法院報案，3月2日法院受理此案，目前正在等待法院審理此案。

2月24日，王先生向記者反映，平臺表示只愿意退還其入住酒店的房租，并額外支付50元燃油費。

據(jù)消費者反映，在后續(xù)協(xié)商過程中，平臺四次更改補償方案：第一次是2月11日事發(fā)當晚，王先生聯(lián)系平臺換房時，向平臺詢問為了賠償，某平臺提供替代方案后，表示王先生需自行支付替代房間的房費。 客服表示可以賠償120元，但王先生沒有同意，隨后平臺客服表示會與主管溝通。

次日，某平臺客服致電王先生，表示愿意將賠償金額提高至188元（第二次變更），并表示這是可以申請的最高賠償。 不管王先生接受與否，都只能是賠償金額。 王先生明確拒絕賠償金額，協(xié)商不歡而散；

隨后，王先生繼續(xù)通過多種渠道維權(quán)。 幾天后，平臺再次聯(lián)系王先生，表示愿意再賠償50元燃油費，總共賠償188+50元（第三次變更），但王先生仍然拒絕。

2月27日，南都記者收到平臺回復處理流程。 該平臺表示，客人向平臺反映酒店失誤后，平臺按照客戶保護流程，立即為客人提供了就近的替代入住方案。 同時，在客人成功入住后，原訂單的原房費已全額退還，并及時向客人提供補償方案。 總賠償額可達459元，高于退一賠一的標準。

據(jù)王先生回憶，當晚酒店還有不少其他客人也出現(xiàn)了同樣的問題。 他們明明訂了酒店，但是到了酒店卻被告知無法提供原來的房型。

那么，為什么會出現(xiàn)無法提供預訂房型的現(xiàn)象呢？

南都記者于事發(fā)當晚致電該酒店負責人了解情況。 “可能有的客戶下單后，平臺自動確認訂單，然后就沒有打電話詢問該房型是否有空房，由于時差、更新不及時等原因客人來了，才會造成這樣的誤會?！?領域酒店負責人向記者解釋，“大多數(shù)平臺一般不會打電話確認，他們會自動接受訂單，而且只有做得好才接受?！?/p>

該酒店也向南都記者反映了行業(yè)的困境。 由于目前的客房預訂大多依靠平臺干預，各個平臺上的信息不共享，酒店無法掌握客人的基本信息。 很難直接與客人溝通。

對于此事，南都記者也聯(lián)系了該平臺相關(guān)負責人了解情況。 他表示，平臺建立了完整的訂單處理系統(tǒng)和問題解決流程，并向記者出示了內(nèi)部系統(tǒng)的記錄憑證，顯示該訂單已“酒店確認成功”。

針對客人反映入住當天沒有預訂原房型的問題，經(jīng)平臺核實，客人反映的原房型到店后已發(fā)生變更。 確定的房型。

此外，該平臺負責人還向南都記者透露，為了保證入住率，部分酒店會在平臺上多報、出售部分客房。 同時，平臺表示，這種情況屬小概率事件，建議消費者選擇正規(guī)連鎖酒店。

南都記者通過公開報道發(fā)現(xiàn)，部分酒店、民宿確實存在“超訂”行為。 一位資深酒店從業(yè)者表示，“超額預訂”屬于酒店單方違約行為，應按照相關(guān)規(guī)定對游客進行賠償。

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采寫：南都記者孫振嶺 實習生唐山英